|
|
Поддержка пользователей системы Амадеус
Служба Пользовательской Поддержки (Helpdesk) занимается проблемами, возникшими
при использовании приложений системы.
Служба Технической Поддержки (Technical Helpdesk) занимается проблемами, возникшими
при использовании или инсталляции программного обеспечения системы.
Службы Поддержки работают:
с 09:00 до
19:00 с понедельника по пятницу
с 10:00 до
14:00 в субботу
Тел. в Москве +7(495) 797-90-97, +7(495) 797-90-99
Бесплатная Горячая линия (для звонков из России): +7(800) 700-90-97
Тел. в Санкт-Петербурге +7(812) 605-00-99
Тел. в Екатеринбурге +7(343) 350-75-47
Тел. во Владивостоке +7(914) 704-27-02
Тел. в Минске +375(17) 328-67-41, +375(29) 661-03-95
1A Queue: Москва - MOW1A0980, Санкт-Петербург - LED1A0988, Екатеринбург - SVX1A0980
E-mail: helpdesk@ru.amadeus.com
В случае, если вопросы выходят за рамки компетенции Российского представительства, мы
оперативно связываемся с Центральной Службой Поддержки системы Амадеус (Ницца, Франция). Такая процедура
обеспечивает наиболее быстрое и эффективное решение проблемы.
Основные направления деятельности Отдела Функциональной поддержки:
Обучение сотрудников туристических агентств на специализированных курсах в учебных классах
Амадеус или других учебных центрах и специально оборудованных классах.
- Amadeus Basic Course,
- Amadeus Hotels and Cars,
- Amadeus Advanced Course,
- Amadeus Central Ticketing,
- Service Fee Manager,
- Amadeus Quality Control,
- Amadeus FareXpert,
- И другие курсы по изучению функциональных возможностей системы, а также дополнительных продуктов и решений.
Ведение банка документов, предназначенных для оформления собственных автоматических бумажных
бланков компании Аэрофлот.
- Введение и активизация стоков в банк документов,
- Удаление и аннуляция (void) из банка документов номеров строгой отчетности.
Прием и обработка заявок на изменение мини-офис профайлов.
- Изменение названия агентства,
- Добавление/изменение юридического адреса агентства,
- Добавление/изменение контактных данных агентства: телефон, факс, e-mail,
- Добавление /изменение часов работы офиса агентства, отраженных в профайле агентства.
В ограниченном объеме (после получения письменного запроса от менеджера по работе с клиентами
компании Амадеус) прием и обработка заявок, связанных с функцией LSA (Local Security Administrator).
Например:
- Назначение прав Local Security Administrator определенным референциям,
- Управление значением определенных атрибутов, недоступных к изменению силами Local Security Administrator,
- Оказание консультации по телефону/e-mail по вопросам, связанным с функцией Local Security Administrator.
В ограниченном объеме (после получения письменного запроса от менеджера по работе с клиентами
компании Амадеус) прием и обработка заявок на создание очередей и категорий в банке очередей агента.
- Создание категорий в системных очередях банка очередей агентства,
- Присвоение/изменение имени категории в системных очередях банка очередей агентства,
- Аннуляция категории в системных очередях,
- Создание очереди в банке очередей агентства,
- Присвоение/изменение имени очереди в банке очередей агента,
- Оказание консультации по телефону/e-mail по вопросам создания категорий и очередей в банке очередей агентства.
Прием и обработка заявок на изменение договоров между системными офисами (Amadeus Extended
Ownership Security).
Например:
- Открытие доступа к использованию команды JUM (Remote Jump In) между офисами,
- Открытие доступа к бронированиям и очередям между офисами,
- Открытие доступа к банку документов и системным отчетам продаж между офисами,
- Открытие возможности использования прав Local Security Administrator между офисами.
Прием и обработка заявок на подключение дополнительных функций/продуктов системы Амадеус.
Например:
- Extended Air Segment,
- Value Pricer,
- Travel Choice,
- Amadeus FareXpert,
- Service Fee Manager,
- Quality Control и других дополнительных продуктов.
Прием и обработка заявок для открытия доступа к использованию центральной билетопечати на
собственных автоматических бумажных стоках авиакомпании Аэрофлот. Прием заявок на открытие доступа к формированию
электронного билета.
- Настройка/изменение профайлов агентств, позволяющая использовать функции центральной билетопечати,
- Настройка/изменения валидаторов.
Обработка сообщений о получении авторизации от авиакомпании, поступающие с сайта
www.bsplink.iata.org.
Прием и обработка заявок, связанных с формированием и получением A.I.R. (Amadeus Interface
Record) файлов.
- Настройка/изменение профайла агентств, дающая право формировать и получать A.I.R.файлы.
Прием и обработка заявок на перевод всех бронирований из одного офиса в другой.
Прием и обработка заявок на перевод всех очередей из одного офиса в другой.
Прием и обработка заявок на копирование/перенос профайлов клиентов (Customer profiles) из одного
офиса в другой.
Консультация по телефону и электронной почте агентов, прошедших обучение на соответствующих курсах по вопросам работы в системе Амадеус.
Например:
- Бронирование авиаперевозок,
- Автоматическое и ручное создание маски TST,
- Центральная билетопечать,
- Бронирование гостиниц и автомобилей,
- Customer Profiles,
- Amadeus E-mail,
- Дополнительные продукты и решения: Manual Local Ticketing, Оформление страховых полисов, Value Pricer, SFM, QC+, FareXpert, Travel Choice и т.д.,
- Другие вопросы, возникающие при работе с системой.
Решение проблем, связанных с работой системы и дополнительных продуктов и решений в случае, когда проблема не связана с некорректными действиями агента.
Например:
- Перебои в работе системы, связанные с нарушением передачи данных, потерей связи, сбоем в работе той или иной функции,
- AIR/CAR/HOTEL NOREC – проблема расхождения при отображении данных в бронировании между системой Амадеус и системой провайдера,
- Принудительная синхронизация бронирований авиаперевозок,
- Неправильное отображение информации на экране наличия мест,
- Проблема бронирования сегментов,
- Проблема расчета тарифов,
- Проблема выписки билета, формирования/работы с отчетом,
- Сбои в работе дополнительных продуктов и решений,
- Другие вопросы, возникающие при работе с системой.
Проведение расследования и принятие решения по претензионным письмам, составленным как самими агентами в адрес системы бронирования, так и провайдерами услуг в адрес агентов.
Например:
- Претензионные письма, составленные провайдером по причине некорректного расчета стоимости услуги и т.д.,
- Претензионные письма, составленные агентами с жалобой на сбой системы, в результате которого был причинен материальный ущерб клиенту, которому была забронирована та или иная услуга в системе Амадеус: авиаперевозка, проживание в гостинице, аренда автомобиля и т.д.
Службой Функциональной поддержки и обучения не принимаются вопросы/запросы от агентов, если:
- ответ на вопрос является частью учебного курса, проводимого нашей компанией;
- ответ на вопрос имеется в учебном пособии, размещённом на сайте www.amadeus.ru;
- ответ на вопрос сформулирован в "Советах" на сайте helpdesk.amadeus.ru;
- ответ на вопрос сформулирован в базе данных ошибок на сайте helpdesk.amadeus.ru;
- ответ на вопрос требует от специалиста HD проведения обучения по телефону;
- проблема возникла из-за ошибки агента, а не по причине системных сбоев или технических ограничений системы;
- проблема возникла ввиду явных действий провайдера (есть соответствующие ремарки в бронировании), а не по причине
системных сбоев. В этих ситуациях агент решает проблему напрямую с провайдером;
- агент просит перевести на русский язык ремарки авиакомпании, появившиеся в бронировании;
- агент просит перевести на русский язык правила применения тарифа авиакомпании;
- в заявке имеется запрос, относящийся к функциям LSA-Local Security Administrator (создание/удаление референций
агентов, создание/наименование категорий и очередей). Данные функции с 01.06.08 переданы в поле деятельности
супервизоров агентств.
- письменная заявка на расследование проблемы не была оформлена через сайт helpdesk.amadeus.ru
- письменная заявка на ввод стока Аэрофлота не была оформлена через сайт helpdesk.amadeus.ru
- заявка на обучение не оформлена через сайт myamadeus.mow.ru;
- заявка на конфигурацию офиса/терминала/принтера не оформлена через сайт myamadeus.mow.ru;
- в заявке указаны неверные данные;
- в заявке не сформулирован чётко вопрос/запрос.
|
